2024年5月28日，集团组织召开了“一季度客户服务体验总结暨二季度提升重点”工作会议，集团总裁郑总、常务副总裁万总、总裁助理浩然总、总裁助理程总、售后管理中心总监张庆、数据中心总监王智英、运营支持中心总监王永萍、集团各职能条线管理人员，及所有品牌的店总、销售经理、售后站长、客服负责人共同参会。

首先集团运营支持中心王总监对客服整体工作总结，因为大家的持续努力、对问题的不断改善，嘉诚汽车各店在一季度客户感知、客户满意方面都取得很好效果，特别恭喜魏牌、坦克一季度全国领先，获得厂家赞誉。也提醒各品牌各店不断夯实基础管理工作，提升店面整体人员的服务意识及服务水平，戒骄戒躁、再接再厉，希望我们在现有成绩基础上再上新台阶，24年把客户体验与客户感知做得更好。

接下来集团客服对一季度各品牌店面客户体验现状进行了较为较细的总结，对二季度客户体验提升重点、客户体验管理评价、客户体验基础目标进行明确。

集团常务副总裁万总指导，满意度是个高维度的事情，各店管理人员要重点关注客户反馈，所谓“听其言观其行”意思是不仅要听一个人说什么，更要观察他的实际表现。万总强调管理人员的行动比言辞更重要，店面人员会通过管理人员所传递出来的信息有样学样，所以管理人员要自省，要打通客户满意跟业务之间的关系，一定要意识到客户满意和业务是互相促进的关系，客户越满意、业务自然也会越好。

根据一季度客户体验及满意度现状，会议安排了四家满意度基础管理待提升的店面和两家满意度管理优秀的店面进行分享。首先，四家汇报店面的店总分别就一季度客户体验自店管理中的不足进行了根因剖析，对二季度的改善规划、具体做法和改善目标进行汇报。然后，雅安嘉诚和绵阳嘉顺两家优秀店面进行分享，雅安嘉诚——从接车时对客户表情、动作、语言的察言观色，再到业务过程中主动了解客户期望与感受，多维度洞察客户真实需求，快速响应；且面对客户人人都是服务执行与监督者，发现问题及时解决问题，团队主动配合做好细节，用诚信、专业、高效的服务，获得客户认可和满意。绵阳嘉顺——倡导全员多站在客户的角度去想一想，在追求客户满意这条路上，做到简单一点、纯粹一点；日常服务从人、车、用车生活出发，不断强化团队人员的服务意识和专业能力，通过提高服务效能、服务质量，用心做好服务细节，主动开展个性化服务打造惊喜；持续直面客服部第三视角传递的客户反馈，从客户角度去思考和解决问题，以心换心赢得客户信任。

会议最后，集团总裁助理浩然总对店面工作做总结和指导，首先梳理清楚服务流程，在服务过程中，客户到店后会经历怎样的“旅程”，从进店、看车、议价、下订付款、到离店，客户的需求和感受是什么，去思考并分类，再总结得出客户感知强的环节自店人员该怎样去做，来提升客户体验和感知。嘉诚集团一直致力于打造自己的服务品牌，一直也在思考客户到店后获得更多，还是付出更多，如果我们绝大多数客户长期以来觉得到店后收获更多，那么客户满意和服务品牌就不是问题，这也是为什么嘉诚集团会认为客户满意、客户价值是嘉诚成功的关键要素，甚至是最关键要素之一。

追求客户满意是嘉诚人始终坚定的前行之路，24年集团每季度将持续组织客户体验季度总结复盘会议，保障服务基础，明确提升重点；同时多到店面参与业务过程，与店面一起共同梳理完善流程，共创服务提升措施，为客户提供诚信、安心、舒适的服务环境。

文/运营支持中心 刘薇瑶