历经近20年高速发展后，中国汽车存量市场即将一跃成为全球最大单一市场，不断攀升的汽车保有量和平均车龄，保证了中国后市场持续的增长潜力，保有客户价值经营将逐步成为市场下一轮增长的关键驱动力。

汽车保有量的高规模与高增长在吸引着越来越多企业和资本的关注。回顾客户购车后的使用旅程，从车到车生活各个环节，关联的渠道、平台都可能与其发生联系，产业互联网的深入发展则以数字化之手为汽车维保市场全价值链带来效率的突破。消费者在更多选择机会中注重并期待更加透明、省心、便利的消费体验。

正是基于传统服务市场未能满足的客户需求，集团在2024年年初上线了第一批客户经理制服务试点门店，目前共有8家门店正在践行这一区别于传统的服务模式，深度链接用户，构建起以客户体验为驱动的新型用户关系。他们分别是成都嘉诚、成都嘉顺、重庆嘉善、重庆卓庆、乐山嘉诚、雅安嘉诚、巴中嘉诚、内江嘉诚。截止至5月下旬，试点门店企业微信累计用户1.6万余人，线上服务人次3.6万人，新车及服务类线索600余条。

提车后，客户经理将成为陪伴客户整个用车周期的伙伴。不仅协助客户解决用车过程中的各种挑战，提供专业的车辆养护建议，还积极发布精彩的车主活动，促进车友间的互动联系，分享驾驶技巧及自驾路书等。在嘉诚，我们追求的不仅是“嘉诚服务，安心之选”的服务品质，更是希望客户在这里找到“家”的感觉，享受到贴心、温馨的服务体验。

在门店，客户经理是客户与门店之间的桥梁。通过提供专业的服务，他们能够深入了解客户需求，建立并维护长期的客户关系。面对车主的咨询，客户经理需做到快速响应并提供针对性的解决方案。看似是一个人在与客户沟通，但其背后是门店以客户为中心的决策思想的转变、内部组织的资源调动与渠道整合以及客户经理自身综合能力的不断提升。客户经理在与客户的交流中，能够收集到大量的市场反馈和意见，有助于门店了解市场动态和客户需求的变化，成为产品与服务改进的有力支撑。我们坚信，以客户需求推动服务与流程的优化才能将客户留在嘉诚。

在组织变革、服务创新的同时，集团也在积极开发数字化运营工具。通过数字化和智能化手段打通内外数据源，提高服务提醒的效率和质量，减少对客户的打扰。不断优化线上服务与产品，为客户带来更便捷、更透明的服务体验。

维系客户不仅仅是添加客户微信，也不是完成一项服务任务，它是持续传递温度与关怀的过程。因此，客户经理专注于“车主们的生活”，始终陪伴在车主左右，确保每一次的服务都能让车主感受到我们的真诚与专业。选择嘉诚，就是选择了一份安心的保障。

文/品牌营销中心 谢雨轩